Cisco : 8 consommateurs sur 10 utilisent les achats en ligne

Face à l’essor continu du commerce électronique, les détaillants commenceront également à remodeler l’expérience d’achat de leurs consommateurs en magasin hors ligne. Un rapport de recherche publié aujourd'hui par Cisco a révélé que le contenu numérique provenant d'Internet est le facteur le plus important influençant les décisions d'achat de la plupart des consommateurs sur tous les canaux. Le rapport annuel de recherche sur les consommateurs du troisième trimestre de Cisco montre que les évaluations des commerçants et les avis des utilisateurs constitueront la base la plus puissante sur laquelle les utilisateurs pourront prendre des décisions d'achat. Lorsque les consommateurs font leurs achats dans les magasins, ils sont désireux d’accéder à des informations numériques sur les produits via divers appareils. Le rapport de recherche recommande aux détaillants d’afficher les informations numériques aux consommateurs de différentes manières pour mieux guider le comportement d’achat des clients et augmenter les ventes en magasin.

Selon une étude de Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG) intitulée « Capturer et fidéliser le consommateur numérique », qui examine les comportements d'achat liés à la technologie et leur impact sur le secteur de la vente au détail, la majorité des consommateurs estiment que le « marché de la vente au détail numérique » présente un avantage sur de nombreux détaillants. Les consommateurs souhaitent que les détaillants communiquent avec leurs sites Web préférés. Deux tiers des consommateurs sont intéressés par les magasins de détail qui offrent une expérience d’achat personnalisée, et 85 % préfèrent l’accès en libre-service au contenu numérique en magasin. Un tiers des utilisateurs utilisent la recherche mobile pour guider leurs décisions d’achat. Il s’agit d’une augmentation de 20 % par rapport à l’année dernière.

Cisco et ses partenaires fournissent des plateformes de services numériques interactifs en streaming, des solutions de collaboration vidéo et de cloud computing qui aideront les détaillants à offrir aux consommateurs une expérience d'achat plus rapide et plus attrayante. Cisco présentera plusieurs nouvelles solutions pour les détaillants lors du salon et de la conférence de la National Retail Federation cette semaine (stand 252).

Points forts

Cisco a interrogé 5 000 consommateurs dans cinq pays : les États-Unis, le Royaume-Uni, le Brésil, le Mexique et la Chine. Les principales conclusions de l’enquête menée auprès de certains consommateurs américains sont les suivantes :

Les consommateurs sont impatients d’accéder aux informations numériques sur les produits en magasin

• 78 % des consommateurs utilisent Internet pour rechercher et acheter des produits et des services.
• 71 % des consommateurs souhaitent pouvoir accéder au contenu numérique en magasin
• Les consommateurs ont la même priorité pour accéder au contenu numérique via les écrans tactiles des détaillants ou les appareils personnels
• 60 % des consommateurs numériques sont plus désireux que jamais de tirer davantage de valeur de leur expérience d’achat. Parmi ces consommateurs, 53 % attendent une transparence des prix, 37 % souhaitent un moyen plus simple de trouver des produits et 39 % souhaitent un moyen plus pratique d’acheter des produits.

Les ressources en ligne ont eu un impact significatif sur les décisions d’achat des consommateurs

• Toutes les sources d’information en ligne auront un impact significatif sur les décisions d’achat des consommateurs d’aujourd’hui, et 52 % des répondants pensent que les évaluations en ligne et les avis des utilisateurs sur les sites Web des détaillants influenceront directement les décisions d’achat des consommateurs. Deuxièmement, 49 % des consommateurs effectuent leurs achats en suivant les conseils de leur famille et de leurs amis. .
• Au cours des deux dernières années, les avis professionnels en ligne, les experts en achats et les blogs des groupes de consommateurs ont indirectement influencé 42 % du pouvoir d’achat, soit une augmentation de 13 % par rapport aux deux années précédentes.
• Les évaluations et les avis en ligne sont 4 fois plus nombreux que les recommandations du personnel du magasin.

Comment stimuler le désir d'achat des consommateurs : des services en libre-service et personnalisés permettant d'accéder à l'information via des terminaux mobiles

• 65 % des consommateurs recherchent des informations sur les produits en ligne avant d’acheter en magasin. Il s’agit d’une augmentation par rapport aux 57 % de l’année dernière.
• 40 % des personnes interrogées préfèrent d’abord essayer les articles dans un magasin physique, puis les acheter en ligne. Ce ratio est à peu près le même que l’année dernière.
• L'essor des achats cross-canal est principalement dû aux appareils mobiles, qui ont augmenté de 20 % en moyenne par rapport à l'année dernière, et les recherches mobiles en magasin et les achats en ligne ont été accueillis favorablement par 29 % et 33 % des consommateurs respectivement.
• 85 % des consommateurs souhaitent un accès en libre-service au contenu numérique. Seuls 4 % des consommateurs sont prêts à accepter les conseils d'achat des vendeurs.

• Les deux tiers des consommateurs sont intéressés par une expérience d’achat personnalisée, souhaitent des interactions pendant leurs achats et sont prêts à voir les détaillants adopter des interactions basées sur les données.

Cisco a également testé l’intérêt des consommateurs pour plusieurs services numériques clés. Achats mobiles personnels, conception d'expériences interactives, appareils à écran tactile pour aider à la sélection des produits et acquisition automatique des classements de commandes en ligne des consommateurs, environ 50 % des répondants ont indiqué qu'ils étaient très intéressés par ce type de service. Parmi les concepts de service que Cisco présentera lors de la conférence et exposition de la National Retail Federation, on trouve :

• Cisco Mobile Experience : permet aux détaillants de permettre aux consommateurs de faire leurs achats en déplacement plus efficacement, de fidéliser leurs clients et d'augmenter leurs ventes en utilisant les fonctionnalités de localisation de magasins.
• Solution intelligente Cisco Retailer Remote Expert : permet aux consommateurs d'avoir des conversations à la demande avec des détaillants ou des experts fournisseurs via l'assistance vidéo pour obtenir plus d'informations sur les produits et services, tout en offrant aux détaillants davantage d'opportunités de ventes incitatives et de ventes croisées

• Stimulation intérieure : permettez aux acheteurs de choisir différentes finitions de meubles, couleurs de murs et revêtements de sol pour leur donner l'impression que les meubles sont dans leur pièce. La solution a été développée en collaboration avec Marks & Spencer, et Cisco, INDG et Marks & Spencer prévoient de tester la solution en magasin ensuite.

Citations à l'appui :

• Dick Cantwell, vice-président de Cisco Internet Business Solutions, un important détaillant mondial, a déclaré :
• Nous pouvons clairement voir que les consommateurs préfèrent faire leurs achats par petits bouts, les sources en ligne représentant la majorité de leur comportement d’achat et de leurs attentes. Pour transformer les consommateurs en véritables acheteurs, les détaillants doivent fusionner les services en ligne et physiques pour répondre aux besoins des consommateurs numériques d’aujourd’hui.

• Laura Wedgley, directrice exécutive des canaux de commerce électronique chez Marks & Spencer, a déclaré :
• Dans le paysage de la vente au détail en constante évolution d’aujourd’hui, les clients sont aux commandes, avec plus de choix et d’informations à portée de main que jamais auparavant. En tant que détaillants, nous devons les transformer tout en veillant à leur offrir une expérience d’achat plus personnalisée et plus excitante, adaptée à leur style de vie chargé.

Compilation et analyse 199it : Aimee @cisico