Fédération nationale du commerce de détail : Rapport 2023 sur les retours des consommateurs

L’approche des retours des consommateurs en 2023 sera légèrement différente de celle des années précédentes. La National Retail Federation (NRF) s'est associée à ApprissRetail pour associer ses données de retours clients aux résultats de l'enquête de la NRF. Les clients d'Appriss Retail comprennent 60 des 100 plus grands détaillants des États-Unis.

Le rapport de cette année offre un aperçu plus nuancé de l’impact des ventes en ligne sur les ventes et les retours.

En 2023, le total des retours de marchandises dans le secteur de la vente au détail atteindra 743 milliards de dollars.

Le taux de rendement total en pourcentage des ventes en 2023 est de 14,5 %.

En 2023, les abus et les fraudes affecteront 13,7 % des rendements totaux.

En 2023, les pertes de rendement dues aux abus et à la fraude s’élèveront à 101 milliards de dollars.

Ventes de marchandises, retours, fraudes et abus

Les ventes au détail aux États-Unis devraient atteindre 5,13 billions de dollars en 2023

743 milliards de dollars de retours ont représenté 14,5 % du total des ventes

En magasin - En ligne

Les ventes en ligne devraient augmenter de 10 %, le total des ventes en ligne atteignant 1,4 billion de dollars.

Les retours en ligne devraient représenter 17,6 % du total des ventes en ligne, le total des retours en ligne atteignant 247 milliards de dollars.

Une nouvelle catégorie dans les retours en ligne est celle des réclamations et des règlements ; il s’agit également de la catégorie qui connaît la croissance la plus rapide et qui comprend les fraudes et les abus en matière de retours. Lorsqu'un acheteur dépose une réclamation, il informe le détaillant que le produit n'a pas été reçu, a été reçu endommagé ou présentait un autre type de défaut. De nombreux détaillants pensent que les réclamations et les règlements sont directement liés à la fraude et aux abus en matière de retour.

Les détaillants signalent également une augmentation du nombre de personnes qui abusent de fausses confirmations d’achat en ligne pour commettre des fraudes de retour en magasin. Cela peut être dû à une mauvaise connectivité entre les systèmes.

Les retours en magasin ont représenté 13,3 %, soit 495 milliards de dollars. 49,7 % des retours en magasin sont des BORIS ou proviennent d'achats en ligne. À mesure que les ventes en ligne augmentent, leur impact sur les retours en magasin augmente également.

Après avoir exclu BORIS des retours en magasin, le taux de retour net pour les magasins physiques est de 10,02 %, soit 373 milliards de dollars.

Alors que les détaillants mettent en œuvre des politiques de non-remboursement, les fraudeurs se tournent vers d’autres tactiques, telles que les faux retours. Les détaillants doivent continuer à s’adapter à ces nouveaux types de fraudes au retour.

Estimation des ventes, des retours, des fraudes et des abus pendant les fêtes

Les ventes des fêtes aux États-Unis en 2023 devraient atteindre 966 milliards de dollars. Les 148 milliards de dollars de retours représentaient 15,4 % du total des ventes.