IDC : les dépenses liées aux smartphones grâce à l'IA atteindront 32 milliards de dollars en 2028

Selon les prévisions d’IDC sur l’expérience client pour l’Asie/Pacifique (hors Japon) d’ici 2025, l’IA jouera un rôle essentiel dans la fourniture d’expériences hautement personnalisées aux clients, aidant les entreprises de la région à se démarquer de leurs concurrents. D'ici 2028, les consommateurs dépenseront 32 milliards de dollars pour acheter par programmation des biens, des services et des articles envisagés par l'intermédiaire d'agents d'IA fonctionnant de manière indépendante sur leurs smartphones. Les responsables de l’expérience client aligneront les stratégies commerciales sur ces initiatives et chercheront des moyens d’intégrer davantage d’IA dans leurs activités.

Le pivot de l’IA pour l’expérience client signifie véritablement intégrer l’IA dans tous les aspects des opérations commerciales pour stimuler la croissance et rester compétitif. Voici quelques-unes des tendances commerciales et technologiques les plus urgentes sur lesquelles les dirigeants de l’expérience client doivent se concentrer lorsqu’ils exploitent le vaste potentiel de l’IA dans l’expérience client.

La tarification de l'expérience client repensée : IDC prédit que d'ici 2028, 40 % des fournisseurs d'expérience client adopteront de nouveaux modèles de tarification basés sur les résultats pour rendre l'échange de valeur plus transparent pour leurs clients et améliorer la monétisation de leurs investissements en IA.

Changement de gouvernance de l'IA : IDC prédit qu'à mesure que les implémentations de l'IA se développent, les approches de type « human-in-the-loop » (HITL) deviendront obsolètes, et il est prévu que d'ici 2028, 25 % des équipes d'expérience client créeront de nouveaux rôles dédiés à la gouvernance du système d'IA.

Modèles de revenus centrés sur le client : voyant la valeur de la croissance des références et contrôlant les coûts, IDC prédit que d'ici 2028, 30 % des entreprises de l'A2000 réorganiseront et aligneront les équipes en contact avec les clients sous CRO pour optimiser les résultats de l'expérience client.

Libre-service proactif autonome : IDC prédit que d'ici 2030, 20 % des entreprises B2C A2000 utiliseront les données produit IoT en temps réel pour informer les clients des pannes futures, émettre des recommandations de solutions et aider les clients à résoudre leurs problèmes de manière proactive.