CWT : Les gens préfèrent-ils les humains ou les machines lorsqu’ils réservent des voyages ?

Les recherches de CWT montrent que les voyageurs préfèrent gérer leurs transactions de voyage numériquement, via des applications ou des navigateurs.

69 % des voyageurs d'affaires préfèrent réserver leurs vols par voie numérique plutôt que par contact humain, et le pourcentage est encore plus élevé pour d'autres aspects, tels que les réservations d'hôtel (78 %), le transport terrestre (71 %) et l'enregistrement (68 %). Cependant, lors de l'enregistrement et du départ d'un hôtel, les voyageurs préfèrent parler au personnel en face à face, 46 % et 51 % utilisant respectivement les services technologiques.

« La technologie commence à prendre le dessus sur l’écosystème du voyage », a déclaré Andrew Jordan, directeur des produits et directeur de la technologie de CWT. « Les interactions numériques évoluent lentement, l’industrie du voyage doit donc continuer à innover pour offrir aux entreprises et aux employés les expériences dont ils ont besoin pour travailler. »

Dans l’ensemble, les voyageurs d’Asie-Pacifique sont plus susceptibles de choisir des services technologiques que les voyageurs des Amériques et d’Europe, avec respectivement 73 %, 71 % et 61 % des voyageurs des trois régions réservant des vols par voie numérique. De plus, les voyageurs d'Asie-Pacifique (84 %) préfèrent réserver leurs hôtels par voie numérique, tandis que les proportions pour les voyageurs américains et européens sont respectivement de 77 % et 70 %.

En matière d’enregistrement, les voyageurs des Amériques (73 %) préfèrent les services technologiques, contre 66 % pour les voyageurs européens et 65 % pour les voyageurs d’Asie-Pacifique.

L'utilisation des smartphones dépasse celle des ordinateurs

L'étude de CWT a également révélé qu'une grande partie des réservations de voyages sont encore effectuées par ordinateur, la proportion de réservations par ordinateur au cours des trois dernières années étant de 45 % en 2019, 53 % en 2018 et 52 % en 2017. Cependant, la proportion de réservations effectuées sur des smartphones a augmenté, atteignant 41 % en 2019, 34 % en 2018 et 32 ​​% en 2017. Les réservations sur tablette se classent au troisième rang avec 11 %, tandis que seulement 2 % des voyageurs d'affaires ont demandé une assistance humaine.

Les données montrent que les voyageurs européens sont plus susceptibles de réserver sur un ordinateur de bureau ou un ordinateur portable (55 %), tandis que les Américains sont plus susceptibles de réserver sur un ordinateur de bureau ou un ordinateur portable (49 %) et les voyageurs d'Asie-Pacifique sont plus susceptibles de réserver sur un ordinateur de bureau ou un ordinateur portable (36 %).

En revanche, 53 % des voyageurs d’Asie-Pacifique préfèrent réserver leur voyage via mobile, contre 40 % des voyageurs américains et seulement 26 % des voyageurs européens. Les voyageurs européens (16 %) sont les plus susceptibles d'utiliser des tablettes (16 %) ou des réservations en personne (3 %), tandis que les pourcentages de voyageurs américains et d'Asie-Pacifique qui utilisent des tablettes sont respectivement de 9 % et 2 %.

Lorsqu'il s'agit de faire face aux perturbations ou aux changements de voyage, 33 % des personnes interrogées estiment que les applications mobiles sont le moyen le plus efficace, avec respectivement 37 %, 31 % et 30 % des voyageurs de la région Asie-Pacifique et des Amériques utilisant des applications.

L’étude a également révélé que 80 % des voyageurs d’affaires ont choisi la technologie plutôt que les services humains lors de leurs déplacements professionnels l’année dernière, et 25 % ont utilisé la technologie cinq fois ou plus au cours de leurs voyages. 29 % des touristes américains ont utilisé des services technologiques cinq fois ou plus, soit plus que les touristes européens (26 %) et les touristes d'Asie-Pacifique (22 %).

« Le voyageur d’affaires moderne veut pouvoir prendre des décisions instantanément et à sa convenance », a déclaré Jordan. « Les entreprises doivent donner aux employés les moyens de contrôler leurs déplacements et leur fournir des outils, comme des applications mobiles, pour mieux préparer leurs déplacements. »

À propos de l'étude

L'étude a été sponsorisée par CWT et menée par Artemis Strategy Group entre le 29 janvier et le 9 février 2019, et a interrogé 2 700 voyageurs d'affaires qui avaient voyagé plus de quatre fois au cours de l'année écoulée. Les répondants des Amériques venaient d’Argentine, du Brésil, du Canada, du Mexique et des États-Unis ; les répondants européens venaient de Belgique, de France, d’Allemagne, d’Italie, des Pays-Bas, d’Espagne, de Suède et du Royaume-Uni ; et les répondants de la région Asie-Pacifique venaient d’Australie, de Chine, d’Inde, du Japon et de Singapour.

Compilé par : Rose de Pincheng Travel