Solutions TSA : Une étude révèle une corrélation directe entre les ventes de surclassements à la réception des hôtels et les avis positifs et la satisfaction des clients

Une étude récente a révélé que les ventes de surclassements à la réception des hôtels sont directement corrélées aux avis positifs et à la satisfaction des clients.

L'étude, menée par TSA Solutions, Shangri-La Hotels et Brand Karma, a analysé 11 000 avis d'hôtels en ligne et est arrivée aux conclusions suivantes.

• Les clients qui ont choisi le service de mise à niveau payant ont obtenu une note de 4,6, tandis que les clients qui ont reçu le service de mise à niveau gratuit ont obtenu une note de 4,7.

• Interrogés sur le « rapport qualité-prix », les clients ayant bénéficié d'une mise à niveau payante lui ont attribué une note de 4,2, soit 25 % de plus que ceux n'ayant pas bénéficié d'une mise à niveau, tandis que les clients ayant bénéficié d'une mise à niveau gratuite étaient 33 % plus satisfaits que ceux n'ayant pas bénéficié d'une mise à niveau.

Le rapport souligne que les recommandations de la réception ont un impact significatif sur cette formule, et les hôtels devraient former le personnel de la réception afin qu'il puisse fournir des services de surclassement appropriés aux bons clients :

En comparant l'impact des recommandations de la réception sur les clients, les clients qui ont reçu des services améliorés ont obtenu un score de 1,3 sur 3 sur le Brand Karma, ce qui est supérieur aux 1,2 points obtenus par les clients qui ont reçu des surclassements gratuits et plus du double du score obtenu par les clients qui n'ont reçu aucune surclassement. Les taux de satisfaction les plus bas ont été observés chez les clients qui ont refusé un surclassement, ce qui suggère que les hôtels doivent améliorer la capacité de leur personnel à recommander des surclassements.

Cette découverte illustre un cercle vertueux dans lequel les mises à niveau des ventes en amont augmentent les revenus et conduisent à des avis plus positifs, qui à leur tour conduisent à davantage de revenus. L’impact sur les revenus est très important pour tous les types d’hôtels.

Cette recherche est importante pour les chaînes hôtelières qui s'efforcent d'augmenter leurs revenus grâce à des services améliorés, a déclaré Siv Folie, vice-président de la gestion des revenus chez Shangri-La International :

Les surclassements représentent pour nous une énorme opportunité de générer des revenus et nous proposons de nombreux types de chambres différents dans la plupart de nos hôtels.

Alors que nous travaillons à nous éloigner d’une « culture de mise à niveau gratuite », il devient de plus en plus important que notre personnel de front-office possède des compétences en vente et que notre équipe de gestion des revenus soit mieux en mesure de différencier les clients auxquels des mises à niveau doivent être proposées. Il est également important de suivre nos succès (et nos échecs) afin de savoir que nous faisons les bonnes choses et que nous pouvons continuellement apprendre et nous adapter.

La figure suivante reflète les principales parties de cette étude.

Source : Travel Weekly