Bazaarvoice : Indice de l'expérience client 2025

Bazaarvoice a publié l'« Indice d'expérience client 2025 ». Alors que les spécialistes du marketing recherchent des options d’achat pour les consommateurs, leurs budgets d’influence continuent de croître. Cependant, les consommateurs accordent plus d’importance aux avis authentiques qu’à tout autre contenu de leader d’opinion.

L'enquête menée auprès de plus de 8 000 consommateurs sur sept marchés – les États-Unis, le Royaume-Uni, la France, l'Allemagne, le Canada, l'Australie et l'Inde – a révélé que le principal facteur influençant les décisions d'achat des répondants concernant le contenu des créateurs/influenceurs est l'honnêteté des avis sur les avantages et les inconvénients, 57 % des consommateurs citant ce facteur comme le principal facteur.

Les avis honnêtes sont plus importants pour les consommateurs que les informations et spécifications détaillées du produit (45 %) et une démonstration de l’utilisation du produit (40 %).

Il est à noter que lorsqu’ils examinent le contenu d’un influenceur, 19 % des consommateurs semblent prendre note de toute divulgation de parrainage ou de relations avec une marque. Cependant, c'est un facteur plus important pour les jeunes consommateurs, avec respectivement 28 % et 26 % des consommateurs âgés de 18 à 24 ans et de 25 à 34 ans déclarant que cela a un impact sur leurs décisions d'achat.

Dans le même temps, les influenceurs ne sont pas les seuls à avoir de l’influence : le contenu généré par les utilisateurs (UGC) joue également un rôle clé dans le processus d’achat, en particulier pour les jeunes acheteurs. 65% des répondants estiment que le contenu généré par les utilisateurs est important, une proportion qui monte à 80% chez les répondants âgés de 18 à 24 ans et à 76% chez les répondants âgés de 25 à 34 ans.

En fait, lors de la recherche de produits, près de la moitié des répondants (47 %) accordent plus d’importance aux avis des utilisateurs sur le site Web d’un détaillant qu’aux autres contenus, notamment les vidéos de démonstration de produits, le contenu généré par la marque sur les réseaux sociaux et les publications des influenceurs sur les réseaux sociaux.

Autres résultats

88 % des consommateurs s'attendent à une expérience d'achat fluide sur tous les canaux (en ligne, en magasin, mobile).

Les consommateurs utilisent les médias sociaux à chaque point de contact de leur parcours d’achat, de la découverte à la réflexion jusqu’à l’achat.

Le contenu interactif connaîtra une croissance significative, avec une augmentation de 54 % en 2024.

8 consommateurs sur 10 considèrent que le contenu généré par les utilisateurs et le contenu des créateurs constituent un élément important du processus d’achat.

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