Nosto : Rapport de recherche sur le commerce électronique 2023

La recherche sur site est depuis longtemps importante pour les acheteurs de commerce électronique. Une étude récente a montré que près de 7 personnes sur 10 se dirigent directement vers la barre de recherche lorsqu’elles visitent une boutique en ligne, et cela est plus fréquent chez les jeunes consommateurs que chez les plus âgés. À une époque où l’amélioration de l’expérience client numérique est essentielle, 76 % des consommateurs conviennent qu’une recherche sur site Web efficace, rapide et précise facilite les achats en ligne.

Malgré l’importance de la recherche sur site, les marques ne parviennent clairement pas à répondre aux attentes, puisque 8 consommateurs sur 10 interrogés en Amérique du Nord et au Royaume-Uni ont quitté un site en raison de mauvais résultats de recherche.

Il existe des alternatives à l’affichage de simples résultats de recherche nuls : la majorité des répondants (56 %) sont susceptibles de continuer à faire leurs achats dans une boutique en ligne si des produits alternatifs leur sont suggérés.

83 % des consommateurs estiment que les boutiques en ligne pourraient améliorer leurs capacités de recherche sur leur site Web dans au moins un domaine. L’aspect le plus frustrant des recherches sur site est qu’elles affichent trop de résultats non pertinents (41 %), ce qui a toujours été la principale plainte. Malgré la rupture de stock des produits (32 %), beaucoup étaient également frustrés par les produits affichés, près de 7 sur 10 ayant convenu qu'ils souhaitaient que les résultats de recherche n'affichent que les produits en stock.

Les professionnels du commerce électronique reconnaissent que leurs capacités de recherche ont des limites. Environ 76 % des recherches ne tolèrent aucune erreur et près des deux tiers ne fournissent pas de résultats personnalisés (66 %), ne recommandent pas de produits alternatifs lorsqu'une recherche ne renvoie aucun résultat (65 %) et ne commercialisent pas leurs résultats de recherche (64 %).

Par conséquent, la plupart des gens voient une opportunité de mise à niveau. Plus de quatre personnes sur cinq ont déclaré que le fait d'accélérer le chargement des résultats de recherche (83 %), de proposer des produits alternatifs (82 %), de fournir des résultats plus pertinents (82 %) et de fournir du contexte dans les résultats (81 %) améliorerait l'expérience.

En conséquence, environ 84 % prévoient d’investir dans des améliorations continues de la recherche sur leur site Web.

Enfin, il semble y avoir un besoin de meilleures mesures de performance pour la recherche sur site. Plus de 4 sur 5 ne mesurent pas les termes de recherche les plus populaires qui ne conduisent à aucun résultat (81 %) ou le taux de clics (CTR) de chaque requête (81 %).